Customer Relationship Management ( CRM ) systemer hus informasjon om dine kunder , men de kan også hjelpe deg å foreslå eller kontrollere hvordan kollegaer håndtere samtaler . Du kan kreve at kundebehandlere bare bruke skript for å håndtere samtaler , men firmaets kan vises robot og upersonlig . Ofte er skript brukes som en del av opplæringen , slik at nye agenter føler deg komfortabel besvare samtaler uten å bekymre deg for om de er å bryte protokollen. Etter en ny medarbeider blir kjent med manuset, tillate henne å bruke hennes egne ord for å kommunisere den samme meldingen. Du trenger
Papir
Pen
Vis flere instruksjoner
en

Draft en hilsen som introduserer kunden til agent og en merkevare, men holde det kort . I de fleste tilfeller , kundene vet hvem de ringer og ønsker å komme til poenget raskt .
2

Start med et grunnleggende spørsmål , for eksempel " Hvordan kan jeg hjelpe deg i dag ? " Hold setning kort, så kollegaer kan lese den raskt og enkelt.
3

Skriv ned alle mulige svar under, for eksempel "Jeg ønsker å returnere varen , " "Jeg vil å plassere en ordre "eller" Min forsendelse ankom skadet. "
4

Draft et svar ved hvert spørsmål . Skriv alle mulige kundenes reaksjoner og fortsette skripting til hver problemet er løst eller må eskaleres til ledelsen . Hvis adressering et problem , unngå å ta feil umiddelbart eller skylde på kunden. Din side bør begynne å se ut som et flytskjema .
5

Gjennomgå manus og utelate en gjentagelse eller irrelevant informasjon. Spør en kollega til rollespill noen samtaler med deg for å teste ut manuset før du overfører den til CRM .