Nivå én støtte er den første personen på help desk som besvarer anropet . Han hjelper brukere med glemte passord, how-to spørsmål og grunnleggende software problemer . Nivå én støtte behandler alle samtaler og løser de fleste samtaler. Det løfter om lag 20 prosent av samtalene til nivå to support . Effektivisering nivå en støtte kan føre til store kostnadsbesparelser for en IT-organisasjon . Du trenger
Online billettsystem , enten for brukere rapporterer om problemet eller mellom helpdesk nivåer
Help desk skript
Vis flere instruksjoner
Effektivisering Via Automation
1

Sett opp et elektronisk billettsystem der brukerne sender forespørsler om støtte. Har help desk programvare søke i helpdesk forespørsler om søkeord og tilby de mest sannsynlige løsninger . Brukerne kan deretter prøve disse løsningene , som kan løse sine problem .
2

Lag en umiddelbar kobling for " Glemt passord" og " Glemt brukernavn " på innloggingssiden. Brukere som har glemt brukernavn eller passord kan deretter direkte be om at informasjon fra et automatisert system , eliminerer behovet for en samtale til nivå en IT-støtte.
3

Inkluder en mekanisme for brukere til velge å rapportere programvare eller nettside feilmeldinger som vil kreve nivå én eller høyere støtte til help desk . Innenfor denne mekanismen , har programvaren automatisk inkludere hele feilmeldingen og hva brukeren gjorde på den tiden. Dette informerer nivå en IT-støtte av hva som har skjedd mens du sparer tid og mulig forvirring når du prøver å rapportere det .
Effektivisering Med Communication
4

Plasser meldinger om systemet strømbrudd eller kjente problemer i ferd med å bli løst fremtredende. Dette kan inkludere merknader på selskapets nettside eller i en melding at brukerne høre når de ringer IT-støtte. Dette vil redusere antall henvendelser til nivå en IT-støtte.
5

Varsle brukere av kommende driftsstans minst to ganger før strømbrudd. Nivå én IT-støtte vil motta færre samtaler at serveren er nede hvis brukerne blir informert i god tid.
6

Har viktige spørsmål som nivå en støttemedlemmer bør spørre brukerne når de rapporterer et problem . Disse spørsmålene bør gis i logisk rekkefølge i help desk skript for å bli brukt av nivå en støtte. Hvis støtten medlem raskt identifisere problemer som bør eskalerte til et høyere nivå av støtte , får brukeren raskere hjelp og ringe syklus tid på nivå én støtte fortsatt lav .
7

Train nivå én IT-støtte medlemmer om hvordan du raskt og effektivt løse brukerens frustrasjoner og diffuse sinne . Jo før kunden kan bli roet ned , jo raskere kan de finne ut hva som har gått galt med brukerens maskinvare eller programvare .