Alle elsker en help desk når de får det de ønsker på en riktig måte . Men problemene vil følge og klare begreper og regler bør utvikles til å kjøre en help desk for skikkelig støtte . Utgaver fra hvilke produkter å støtte til timer med drift og overvåking fremgang er alle en del og pakke av eventuelle help desk støtte aktiviteter . Omfanget av støtte

Omfanget av støtten som noen help desk kan tilby er et stort problem . En help desk bør være i stand til å støtte spesifikk programvare og maskinvare og foreta reparasjoner innenfor et relativt passende mengde tid . En help desk bør ha en klar og veldefinert spekter av produkter og tjenester som de kan støtte. Når nye produkter blir tilgjengelige , bør varsel gis til offentlige eller i det minste til produkt forbrukerne om når støtte for en eldre produkt vil ende .
Help Desk Support Levels
< p > help desk støtte ansatte ved større institusjoner og selskaper som IBM spenner fra nivå én til nivå tre . Innkommende anrop eller walk- ins rutes til et første nivå støtte person som får sin kontaktinformasjon og en generell beskrivelse av problemet . Produktgaranti er også sjekket på denne tiden, hvis det er aktuelt . Samtaler så blir rutet til passende avdelinger for nivå to produktstøtte . Disse ansatte enten er kjent med deres produkter eller er kompetent til å søke interne databaser for problemløsning. Det er på nivå tre støtte for de mest vanskelige eller uvanlige problemer .
Problemeskaleringen

Når problemene blir for komplisert for entry level ansatte til å løse , en mekanisme bør være på plass for å overlate problemet til en mer dyktig arbeidsgruppe , eller et høyere nivå av teknisk support. Problemeskaleringen er en viktig sak som raskt kan komme ut av kontroll når du arbeider med urolige og engstelige kunder. Samtidig mer kvalifisert personale prøver å løse problemet , bør en plikt manager holde kundene oppdatert på fremdriften. En plan bør iverksettes for å ringe på eksterne konsulenter når in-house personell ikke kan fikse problemene.
Metrics

Hvorvidt help desk er nylig utviklet eller er veletablert , bør periodisk vurdering gjøres for å fastslå om kundenes behov blir oppfylt og at nok ansatte er tilgjengelig for å støtte produkter og tjenester. Beregninger er de statistiske data som støtte virksomheten holder å vise hvordan de forvalte sine ressurser og tjenester . Datamaskinen databaser kan utformes for å logge antall innkommende samtaler , walk-in kunder , og kunden klager . De kan også logge produktnavn og tjenester og tiden det tok for helpdesk personell til å løse problemer . Veiledere kan kjøre metriske rapporter som viser hvilke produkter og tjenester kundene ber oftest. Beregninger kan også bistå help desk støtte ledere bestemme hvordan å bedre utnytte sine ressurser.