? Den første kontaktpunkt i en IT-avdeling er den første - linjen team. Via telefon eller e-post kunden taler direkte analytikeren , og han er ventet å enten fikse problemet , eller videresende den til riktig team. Anropslogging

Samtalene må registreres raskt og nøyaktig ved analytikeren , som trenger å få så mye informasjon som hun kan fra kunden uavhengig av om problemet kan bli løst på dette stadiet . Denne informasjonen kan brukes av andre - og tredje linje lag for videre diagnose , eller av problemet avdeling for analyse av IT- feil og trender.
Kunnskap
< p > Analytikere trenger å feilsøke og løse grunnleggende IT-problemer raskt. Sterke kundeservice ferdigheter er også nødvendig , som er en fungerende kunnskap om avdelingsstruktur og praksis for å tildele samtaler til de riktige avdelinger innenfor støtte hierarkiet. Første-linje analytikere må jobbe tett sammen, dele kunnskap og ressurser for å holde samtalen varighet og fikse ganger innenfor avtalte rammer .
Call Eierskap

Gjennom livet til en samtale det er eid av første-linje analytiker . Han vil da se den gjennom til sin konklusjon og sjekke med kunden at hennes problem var løst, og at hun er fornøyd med servicen hun fikk .