Sammenligning av arbeidet med en HelpDesk til et sykehus akuttmottaket kan virke upassende , men i virkeligheten er de mye det samme. En liste over "symptomer " lar deg kode og begynne triage prosedyrer som sikrer dine sykeste pasientene får prioritert behandling . Prioriterte koder er ryggraden i HelpDesk triage . Mens kodesystem du bruker, kan variere i forhold til din arbeidsgiver og programvare , deres struktur , mening og nivået på opptrapping er generelt de samme . Identifikasjon

HelpDesk prioriterte koder generelt følge en nummersystem - vanligvis i synkende alvorlighetsgrad - eller et skrift system som bruker initialene til å identifisere alvorlighetsgraden av problemet eller problemer. En nummersystem fra "1 " til " 5 " eller bokstaver som bruker bokstavene " U ", " H ", " M ", " L" og noen ganger "P" tilsvarer ofte haster , høy, medium, lav og prosjekt , eller langsiktig prosjekt prioriteringer. Hver kode bærer med seg et sett med standard prosedyrer og ofte et sett tidsramme for å løse brukerfeil problemer.
Kriterier

En liste over symptomer eller arten av problemet avgjør hvilken prioritet koden du først tilordne. Et forslag , en forespørsel om å legge til en ny funksjon i et program eller en generell klage uten spesifikke symptomer betyr ofte et problem entrer HelpDesk system på et nivå " 5 " eller et prosjekt nivå . Et problem som ikke påvirker en brukers evne til å utføre sin jobb eller en standard service forespørsel kan bety inn på nivå " 4" eller en lav prioritet. Et nivå " 3 " eller en middels prioritet betyr at problemet kan påvirke ytelsen , men ikke hele selskapet og ikke i betydelig grad . Alvorlige problemer , som for eksempel saker som i vesentlig grad påvirker ytelsen eller systemets pålitelighet , men ikke resultere i et arbeid strømbrudd , starter ofte et nivå "2" eller høy prioritet kode . De mest alvorlige problemer, inkludert et systemkrasj , motta et nivå " 1 " eller haster prioritet koden .
Tidsramme

frist for å løse et problem forkorter betraktelig som problemet eskalerer til en høyere prioritet kode . På grunn av dette , HelpDesk protokollen oftest tilsier at du starter ved å tildele den laveste prioritet koden mulig , økende problemet bare hvis du ikke kan oppnå en oppløsning ved hjelp av prioriterte kode ressurser eller innenfor tidsrammen koden tillater. Et prosjekt nivå kode kan ha noe bestemt tidspunkt kravet, kan en lav prioritet har en tidsramme på to virkedager, og en middels prioritet kan ha en én virkedag tidsramme. I kontrast , høy og presserende prioriteringer har ofte tidsramme krav så kort som 30 til 60 minutter . Inkluderer
Process

HelpDesk prioriterte koder prosedyrer som fører til en oppløsning av problem eller opptrapping til en høyere prioritet kode . Akkurat som hver må være ferdig innen en bestemt tid , har hver prosedyre i koden ofte sin egen frist. For eksempel kan en middels prioritet kode med en åtte - timers vindu tillate to timer å akseptere og godta forespørselen , krever en innledende og oppfølging vurdering av situasjonen i løpet av to timer , og annenhver time etter dette tidspunktet og opptrapping etter åtte timer. Et presserende prioritet , men kan kreve at du akseptere og godta anmodningen innen 15 minutter , og foreta vurderinger kontinuerlig til saken oppnår en akseptabel løsning.